CS ZENiA, l’assistente virtuale del Comune di Genova

Il Comune di Genova rafforza il proprio percorso di innovazione digitale con il lancio di ZENiA, il nuovo assistente virtuale basato sull’intelligenza artificiale, pensato per semplificare e rendere più immediato il rapporto tra Amministrazione e cittadini. Integrato nel sito istituzionale www.comune.genova.it, e raggiungibile direttamente al link www.comune.genova.it/zenia, ZENiA è attivo 24 ore su 24 e consente a residenti, utenti e visitatori di orientarsi con facilità tra servizi, uffici, informazioni e contatti utili.

L’assistente è infatti utilizzabile in nove lingue – italiano, inglese, tedesco, francese, spagnolo, portoghese, rumeno, bengalese e urdu – ed è progettato per essere fruibile anche da persone con disabilità grazie alla compatibilità con i principali strumenti di accessibilità.

«Il progetto ZENiA nasce dalla volontà del nostro Ente di rendere l’accesso ai servizi comunali sempre più semplice, rapido e inclusivo, rafforzando al tempo stesso la trasparenza e la qualità del dialogo con i cittadini – afferma l’assessora all’Informatica, alla Transizione digitale e al Personale Rita Bruzzone –. L’obiettivo è costruire servizi digitali che offrano informazioni chiare, affidabili e facilmente fruibili da tutti. Inoltre, la scelta di rendere il chatbot disponibile in più lingue rappresenta un passo concreto verso una pubblica amministrazione più vicina alle persone e realmente orientata all’innovazione. Abbiamo scelto di rendere disponibile il chatbot in più lingue perché sia uno strumento realmente inclusivo, vicino alle persone e orientato all’innovazione anche per chi utilizza tecnologie assistive per la navigazione».

Dal punto di vista operativo, ZENiA si basa su un’architettura multi-agentica che permette non solo di consultare informazioni su procedimenti, uffici e servizi comunali, ma anche di svolgere attività pratiche come l’invio di segnalazioni, la richiesta di assistenza e la prenotazione di appuntamenti con gli sportelli competenti, il tutto in pochi minuti e con il supporto guidato dell’assistente virtuale.

L’interazione può avvenire sia tramite chat testuale, direttamente dall’homepage del sito comunale, sia attraverso la funzione “speech to text”: cliccando sull’apposito pulsante e attivando il microfono, l’utente può parlare a ZENiA, che risponderà sia a voce sia per iscritto. Il servizio è disponibile in modalità anonima oppure previa autenticazione con SPID, Carta d’Identità Elettronica o Carta Nazionale dei Servizi. ZENiA non sostituisce il contatto diretto con gli uffici e non ha valore ufficiale o legale: è una guida intelligente che facilita l’accesso alle informazioni.

La piattaforma non conserva dati personali identificativi, salvo nei casi di richiesta di assistenza, prenotazione di appuntamenti o invio di segnalazioni di disservizio tramite SegnalaCi. Ogni sessione ha una durata massima di trenta minuti e consente di porre fino a cinque domande; al termine, l’utente viene invitato ad avviare una nuova interazione. Domande chiare e sintetiche permettono di ottenere risposte più accurate, mentre l’utilizzo di linguaggi offensivi o aggressivi comporta l’interruzione automatica del servizio.

Il progetto è finanziato con fondi europei del Programma Nazionale Metro Plus e Città Medie Sud 2021-2027 ed è basato su tecnologia Microsoft, in particolare sul modello OpenAI 4.1o. Il sistema è progettato per individuare e fornire risposte coerenti e affidabili attingendo esclusivamente ai contenuti del sito istituzionale.